Assim como você, nosso caro leitor, já estamos um tanto esgotados com todos os textos, materiais, palestras, notícias, entre outros formatos que temos consumido nas últimas semanas. De uma coisa temos certeza: Não há previsões definitivamente certeiras e nem o inverso. E todos concordamos que temos centenas de dúvidas. Ok, mas o que já podemos enxergar? O que, de fato, seria algo que veio para ficar?
Vamos colocar alguns pontos neste artigo que certamente irão incentivar, em muito, nossas reflexões:
Consumo online: Se não devemos sair de casa, é óbvio que o consumo online subiu vertiginosamente e, até aqui, sem novidades. Empresas que já atuam com suas vendas online e deliveries nos mostram dezenas de números e projeções que apontam para um acréscimo em vendas de 30%, 40%, ou até mais. Ok, mas qual a lição devemos tirar disso? Já é notável o número de consumidores e lojistas que nunca interagiram com o formato online e agora, em tempos de isolamento, passam a navegar pelas plataformas digitais. Ainda não temos um dado preciso, mas é possível enxergar o número de entregadores aumentando em muito por todos os lados. É também possível notar que alguns dos comércios onde você costumava comprar pessoalmente já estão enviando mensagens por WhatsApp oferecendo entregas.
O que devemos entender é que, no mínimo, esse isolamento trouxe milhares de pessoas que jamais compraram online ou por WhatsApp para o mundo das compras digitais. Essas mesmas pessoas passaram a conhecer as vantagens, por exemplo, de fazer uma compra de supermercado pela internet e assim evitando: trânsito, procura por vagas de estacionamento, filas, porta-malas cheios, sacolas, etc. Descobriram que isso tudo é evitável quando apenas usamos nosso smartphone ou desktop. Em fim, se faltava inserir mais consumidores na web, essa está sendo a maior oportunidade de todos os tempos.
Vendas Online: na mesma direção, percebemos um aumento muito grande de operações, antes 100% presenciais ou muito mais fortes no formato presencial, surgindo agora nos aplicativos. O Magazine Luiza, por exemplo, reforçou sua campanha na mídia para trazer novos parceiros (pequenos comerciantes) para sua plataforma digital, facilitando as vendas de quem não pode abrir seu comércio, mas também não pode deixar de vender. O Santander iniciou uma campanha no mesmo sentido, abrindo gratuitamente sua plataforma de vendas online por três meses aos seus clientes comerciantes e lojistas. O Mercado Livre, que sempre foi online, redobrou esforços, dicas e monitoramento para ajudar a quem já utilizava a plataforma antes. Em São Luís do Maranhão um outro exemplo nos chamou atenção: Um grande grupo de super/hipermercado e atacarejos lançou sua plataforma de compras online e está entregando as compras dos moradores da capital Maranhense. Um detalhe, essa plataforma estava em fase de testes, porém, acabou sendo lançada antes do previsto. Em 8 de abril de 2019 publicamos um texto falando um pouco mais das compras online e deliveries (leia aqui)
Penetração: Entrevistamos qualitativamente algumas pessoas em cidades do interior de São Paulo, onde já existia o iFood, e em todos os casos os entrevistados notaram um aumento no número de restaurantes disponíveis no aplicativo. O mesmo aconteceu com o Marketplace do Facebook, que possibilita comprar de tudo, até leite, queijos, carnes, fazer feira, comprar comida congelada e centenas de outros produtos que, antes da crise, até existiam, porém agora, nos enchem de opções e possibilidades de comparação. No interior notávamos um curto alcance de plataforma como iFood, seja em consumidores ou comerciantes, e agora notamos uma rápida ascensão, segundo um de nossos entrevistados: “Tinha dias que eu entrava no iFood aqui e, dependendo do horário, havia uma ou duas opções de restaurantes. Hoje, notei que as opções mais que triplicaram, inclusive com restaurantes que nunca venderam no iFood”. Relembro: foram entrevistas qualitativas, apenas 12. Portanto, não estamos afirmando que os números triplicaram, mas sim apontando a percepção de alguns de nossos entrevistados.
Perceba, o consumidor está aprendendo e conhecendo praticidades que já eram amplamente percebidas nas maiores cidades do país e que, por outro lado, ainda engatinhavam em cidades menores. Como disse um entrevistado no Nordeste: “Nunca imaginamos fazer compras no supermercado através do computador. Achei que ainda iria demorar para chegar aqui”. Pois é, não demorou. Vou além, a crise acelerou o processo de mudança. Algo que certamente veio para ficar. Costumo comparar com o câmbio automático ou os vidros elétricos de um carro, ou seja, quem experimentou, dificilmente vai querer voltar para o câmbio manual ou vidros à manivela.
Se por um lado a pandemia tem seu lado negativo – diga-se de passagem, muito negativo – por outro, traz mudanças de cenário que podem ficar para sempre. Se faltava um “empurrãozinho” para que os consumidores em geral adotassem plataformas e canais digitais, acabamos por receber um belo empurrão.
Mudou tudo: Ainda não é possível afirmar que o consumidor mudou completamente. Fazer compras por meios digitais é algo prático sim, mas não substitui alguns hábitos de consumidores como: pegar o produto nas mãos antes de comprar, utilizar um provador, adentrar um ambiente preparado para a venda daquele produto, ou seja, ver, escutar, cheirar, dialogar. Em fim, a experiência de compra em loja física não está sendo substituída, mas devemos sim, repensar. Lojas conceito como algumas da Cacau Show são um belo exemplo disso, trazendo experiências sensoriais únicas e elevam a simples compra de um chocolate para um patamar único, a experiência sensorial em alto grau.
E vale relembrar detalhadamente o conceito de Omnichannel (Multicanal). Mesclando a interação física e a digital. Estar presente na vida do cliente de várias maneiras diferentes, ao mesmo tempo. Veja que muita gente conheceu formatos (digitais) que antes não tinham coragem de usar, porém, possivelmente tiveram ótimas experiências durante o isolamento social e, agora, certamente serão mais uma opção de compra.
O que quero mostrar é que voltar desse cenário de Pandemia fazendo o que já vinha fazendo antes, ou seja, mais do mesmo, não será o melhor caminho. É muito provável que o consumidor em geral tenda a valorizar mais as experiências das quais ele foi privado durante muito tempo. Falo isso para as lojas em geral, restaurantes, shopping centers, supermercados, e todos os locais onde exista algum tipo de interação física com o cliente. Vender pessoalmente não será mais um simples “vender”, mas devemos começar a pensar em surpreender.
Solidariedade: Você, com certeza, nos últimos dias, já viu ao menos 10 ações de pessoas ou empresas normais com o intuito único de praticar solidariedade. Campanhas de doação de alimentos e roupas, doação de equipamentos de saúde, apoio a pequenos comerciantes locais, pessoas que se oferecem para fazer as compras de integrantes do grupo de risco para que esses não saiam de suas casas, etc. São milhões de pessoas no mundo todo agindo como uma verdadeira corrente do bem. Qual a lição aqui? Pois bem, muitos de nós estamos reafirmando nosso sentido de fazer o bem, de dividir, compartilhar e ajudar. E nesta linha deverá seguir as grandes marcas e operações daqui por diante. A questão do fazer o bem, mais além o propósito.
Propósito: Já falamos sobre este tema em outras publicações por aqui. Antes da Pandemia já batíamos nesta tecla há, pelo menos, 2 anos. A ideia de vender mais, apenas por vender e lucrar, já vinha deixando de existir. Começou-se a pensar em propósito, principalmente por conta da geração Z e já projetando comportamentos da geração Alpha, ainda muito jovens. Basicamente, investe-se mais em produtos e espaços que busquem a sustentabilidade, que cuidem do meio ambiente, que se preocupem com seus trabalhadores e produzam itens/produtos e experiências realmente engajados com o meio ambiente e o convívio entre os seres humanos globalmente. Você ainda duvida que o surgimento desse novo vírus possa ser visto por muitos consumidores como uma reação da natureza ou do meio ambiente ao tamanho descaso dos humanos para com eles? Não estou de forma alguma me posicionando em relação a isso, mas já escutamos frases com esse teor de muitas e muitas pessoas. Pelo sim, ou pelo não, reforce seus estudos e leituras com o tema: Propósito. Aliás, como eu disse, já falamos sobre este tema (leia aqui)
Ressignificação: Se você é da indústria, varejo, marketing ou similares, já deve ter escutado este termo. Anda assim, explico um pouco melhor: Ressignificação é o método utilizado em neurolinguística para fazer com que pessoas possam atribuir um novo significado a acontecimentos através da mudança de sua visão de mundo.
E que o mundo está mudando está muito claro para todos nós, certo? O que deveremos entender é como as pessoas vão atribuir significado à suas marcas e espaços de vendas. Ao final de todo esse árduo processo de isolamento, saúde em risco, crise mundial, redução ou perda da renda, acredito que nunca serão tão necessárias as pesquisas de imagem, perfil de clientes, posicionamento de marca e jornada de compra. Tente responder às seguintes perguntas pensando no cenário pós crise:
· Qual o principal legado da crise para o meu cliente?
· O que mudou? Qual o aprendizado?
· Como meu cliente enxerga hoje a minha marca?
· Meu cliente me viu durante o isolamento?
· O que achou da minha atuação?
· Do que o meu cliente mais sentiu falta?
· E do que mais precisa agora?
· Comprava pela internet antes da crise? Passou a comprar durante a crise?
· Considera substituir definitivamente algumas compras presenciais por online?
· O que se tornou realmente um diferencial?
Agora, pense em avaliar todas as respostas dos seus clientes cruzando os resultados por perfil (gênero, faixa etária, classe social, região, personas, hábitos de mídia, etc). Posso apostar com você que o cenário mudou fortemente. Como dissemos no título deste artigo: Já está tudo mudado!
Cabe a nós, empresários e trabalhadores do mercado como um todo, entender quais serão essas mudanças, o que mudou no perfil do nosso cliente, como podemos nos tornar protagonistas num cenário, literalmente, pós guerra. E se me permitem um conselho, comece a pensar já.
Tenha em mente que todos estamos carentes da relação humana e de ar puro. Do que será que mais sentidos falta e como podemos adaptar nossos negócios e espaços com interações surpreendentes? Como poderemos fazer a diferença dentro dos nossos segmentos de atuação?
